Qeeps 🖤
62 % des candidats abandonnaient juste avant de déposer leurs documents.
Le Pass' Certifié est le moment où Qeeps gagne de l'argent et où le candidat gagne un dossier prioritaire. C'était aussi l'endroit exact où le parcours cassait. J'ai passé onze mois à le démonter, le tester et le reconstruire.
Rôle
Product Design • UX • UI • App Mobile
,
Contexte
Plateforme de dossier locatif • B2C
Contribution
Discovery • Delivery • UI Interface
Statut
Livré en production
Chez Qeeps, le Pass' Candidat est une étape stratégique : il permet au candidat de constituer un dossier complet et rassurant pour les agents, donc de maximiser ses chances de location. Côté plateforme, chaque Pass' complété signifie un dossier solide de plus, donc des profils qualifiés pour les agents et, in fine, des mises en relation et des signatures.
Le parcours était trop long et peu rassurant. Il produisait de l'abandon, une faible complétion, et surtout de l'incompréhension : les candidats ne voyaient pas pourquoi payer pour finaliser leur propre dossier.
Comment réduire l'abandon du Pass' Certifié et maximiser sa conversion ?
J'ai commencé par l'audit, pas par les interviews, parce que la donnée disait déjà où chercher.
54 % de taux de complétion moyen. 62 % d'abandon avant l'ajout des documents. J'ai cartographié le parcours écran par écran, croisé les pages de sortie avec les taux de clics et le temps passé sur chaque étape, puis relu chaque question du formulaire pour repérer les champs redondants. J'en ai tiré une liste d'hypothèses de blocage complexité, confiance, manque de réassurance que les entretiens allaient trancher.
Le pic à 62 % localisait le problème avant même d'avoir parlé à quiconque : ce n'est pas le formulaire qui décourage, c'est le moment où on demande les pièces justificatives.
Ce qui à décidé le projet
Dix entretiens semi-directifs de 45 minutes, en visio. J'ai également conçu trois questionnaires Tally : un pour ceux qui n'avaient pas acheté, un pour ceux qui avaient acheté, un pour comprendre ce qui avait déclenché la décision.
Le blocage n'était pas le prix. C'était l'absence de raison de payer.
Trois constats se recoupaient. La page d'introduction saturait dès l'arrivée FAQ et contenu se mélangeaient, personne ne savait quoi lire. Certaines étapes étaient perçues comme inutiles. Et surtout, la valeur du Pass' restait floue : le prix barré déclenchait de la méfiance plutôt que de l'envie.
« Le prix barré je n'y crois pas trop, ça fait fausse promo. Et je ne vois pas ce que j'y gagne vraiment. » Yohan
« Le bouton pour prendre le Pass est trop planqué, je passe
direct au gratuit. » Ilan
Un quatrième constat a orienté toute la solution : ce qui rassurait, personne ne le voyait. Le tableau comparatif et les avis clients étaient les deux éléments cités comme les plus convaincants mais ils étaient en bas de page, et le scroll s'arrêtait avant.
« Les avis et le tableau, ça me rassure direct. Ça prouve que c'est sérieux. » Ben
« Je n'ai même pas vu le tableau en bas, j'ai pas eu envie de descendre. » Clément
Comment lever les doutes, clarifier la valeur et rassurer les utilisateurs pour qu'ils achètent le Pass' Certifié ?
L'arbitrage
J'ai traité la conversion comme un problème de charge mentale, pas comme un problème d'argumentaire commercial. Quatre leviers, chacun adossé à un principe vérifiable.
Tableau add
Le benchmark répondait à trois questions précises.
DossierFacile pour la réduction du formulaire une question à la fois, champs limités au strict nécessaire.
Airbnb pour la valorisation, notes visibles, volume de commentaires, badges de vérification.
Tinder pour le passage au payant, valeur ajoutée explicite et offre placée juste après une action clé, jamais avant.
Ce que j'ai écarté du modèle Tinder : les mécaniques de rareté artificielle (« il ne reste que 3 offres aujourd'hui »). Sur une application de rencontre, la pression fonctionne. Sur un dossier locatif, elle s'exerce sur quelqu'un qui cherche un logement, la confiance vaut plus cher que le point de conversion gagné.
La solution 💜
Un écran d'accueil qui répond dans l'ordre : rassurer, informer, convaincre. Notation et sécurité d'abord, temps estimé et compatibilité nationale ensuite, bénéfices et preuve sociale en dernier. Chaque écran devient un jalon de conversion plutôt qu'une page à traverser.
Une carte, un bouton, une promesse chiffrée.
Plutôt qu'un onboarding imposé, une entrée unique avec une promesse vérifiable « en 3 minutes » et trois différenciants lisibles d'un coup d'œil. L'utilisateur garde la liberté d'avancer à son rythme, mais sait immédiatement quoi faire.
Une action par écran.
Les écrans identifiés comme inutiles en test ont été supprimés, le reste fractionné en micro-étapes. C'est l'application directe de la loi de Hick : moins d'options visibles à chaque instant, donc moins de charge et un parcours qui se termine.
L'offre déplacée juste avant l'étape des documents.
C'est la décision centrale. Le pic d'abandon était à 62 % au moment des justificatifs : plutôt que de vendre un Pass' en amont, je l'ai repositionné comme l'alternative qui supprime précisément cette étape dossier prioritaire, aucun document à fournir, certification via MiTrust. L'offre arrive au moment où l'utilisateur ressent le problème qu'elle résout.
La réassurance remontée là où elle est vue.
Note, volume d'utilisateurs priorisés, logos institutionnels (FranceConnect, impots.gouv, partenaires immobiliers). Les éléments que les testeurs jugeaient les plus convaincants ne sont plus en bas de page.
Connexion Google.
Moins de saisie à l'inscription, une alternative en cas d'oubli de mot de passe.
Ce que le test a tranché
J'ai testé trois versions du parcours de saisie. Deux ont échoué, dont la mienne.
La suppression pure et simple d'une étape n'a pas fonctionné : les utilisateurs perdaient le fil de ce qu'ils avaient déjà renseigné. La première version fractionnée n'a pas fonctionné non plus, trop de découpage produit le même effet qu'un formulaire trop long, l'impression de ne jamais finir.
C'est la deuxième version fractionnée qui a été retenue. Le fractionnement n'est pas une valeur en soi : il y a un point au-delà duquel découper devient hostile, et seul le test permet de savoir où il se trouve.
C'est aussi ce qui distingue ce projet des deux autres de ce portfolio : sur onze mois, j'ai pu tester, échouer, et réitérer plutôt que livrer un concept.
Ce que je retiens
La métrique était donnée dès l'audit : 54 % de complétion, 62 % d'abandon avant les documents. Ce sont les deux chiffres à faire bouger, et ils étaient déjà instrumentés. Garde-fou : la qualité des données collectées ne doit pas baisser, un parcours plus court qui produit des dossiers incomplets ne sert ni le candidat ni l'agent.
La limite que je surveille. Ce projet applique des leviers psychologiques à une décision d'achat prise par quelqu'un qui cherche un logement. Les mêmes techniques qui rendent un parcours clair peuvent le rendre manipulatoire. Ma ligne : la réassurance doit être vérifiable, une vraie note, un vrai partenaire, un vrai gain de temps et jamais une urgence fabriquée.
Ce que je ferais autrement. Le panel de recherche comptait 9 hommes pour 1 femme. Sur un produit de location où les dossiers sont souvent constitués en couple ou en colocation, c'est un angle mort que j'aurais dû corriger au recrutement.
